疫情期間，很多酒店推出了智能化“無接觸服務(wù)”，客人通過手機(jī)客戶端自助完成入住、服務(wù)、退房等流程，減少人員聚集，降低接觸傳播的風(fēng)險(xiǎn)，為酒店客人提供更安心的服務(wù)。

智慧酒店再次引起了大眾的關(guān)注和討論，人們也開始逐漸認(rèn)真審視智慧酒店的價(jià)值和發(fā)展方向。

智慧酒店，從哪里來

智慧酒店不是一天發(fā)展起來的，我們可以從酒店管理的發(fā)展歷程看到其萌芽的痕跡。

?  在沒有電腦的時(shí)代，酒店前臺(tái)管理用的是房態(tài)一覽表架，不同顏色代表不同房態(tài)。住客的通訊等收費(fèi)會(huì)用一個(gè)密封的罐子裝上賬單，通過一條專門的滑道，滑到前臺(tái)收款處。

?  有了電腦的時(shí)候，一些公司開發(fā)出酒店用的前臺(tái)軟件，可以通過軟件查看房態(tài)和客人相關(guān)資料。

?  與此同時(shí)，出現(xiàn)了樓宇自動(dòng)化系統(tǒng)BA，現(xiàn)代酒店多采用這項(xiàng)技術(shù)對(duì)供水、通風(fēng)、空調(diào)、照明、弱電等進(jìn)行智能控制。

?  隨著軟件的升級(jí)，不同軟件之間的接口技術(shù)也日益進(jìn)步。餐飲、通訊、財(cái)務(wù)、倉(cāng)儲(chǔ)等系統(tǒng)可與前臺(tái)系統(tǒng)對(duì)接。

?  互聯(lián)網(wǎng)出現(xiàn)之后，軟件公司開發(fā)出接入前臺(tái)軟件的接口，以適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)訂房需求，使OTA公司可連接酒店預(yù)訂。

?  一些國(guó)際連鎖品牌加大投入網(wǎng)絡(luò)開發(fā)，開發(fā)出基于互聯(lián)網(wǎng)的前臺(tái)系統(tǒng)以及相應(yīng)的部分后臺(tái)系統(tǒng)。一時(shí)間酒店軟件，智能化市場(chǎng)百花齊放。

?  有些互聯(lián)網(wǎng)背景的公司進(jìn)軍經(jīng)濟(jì)型酒店，植入互聯(lián)網(wǎng)訂房系統(tǒng)；也有的軟件公司向小型酒店提供免費(fèi)的互聯(lián)網(wǎng)前臺(tái)軟件系統(tǒng)。

?  隨著科技的進(jìn)一步發(fā)展，更多的酒店將機(jī)器人、AI技術(shù)引入到酒店的日常運(yùn)營(yíng)中，出現(xiàn)了一批以科技為主題的“智慧酒店”。

智慧酒店，要怎么走

智慧酒店的發(fā)展一直以來就是備受爭(zhēng)議的話題。對(duì)于支持智能化酒店的人，他們認(rèn)為通過智能服務(wù)就可以替代原本的一系列人工操作，節(jié)省成本，未來的酒店應(yīng)該是技術(shù)、流量、品牌為一體的公司。

而反對(duì)者則認(rèn)為：酒店更需要的是人提供的溫情的服務(wù)，而不是機(jī)器人，機(jī)器人只是工具。

其實(shí)，要探討智慧酒店未來怎么走，首先要打破對(duì)智慧酒店是由“冷冰冰”機(jī)器構(gòu)成的這一刻板印象。

在過往的智慧酒店的宣傳中，過度“智能化”“無人化”的宣傳給大眾造成了智慧酒店就是冷冰冰機(jī)器的固有印象，忽略了“人”的服務(wù)，這對(duì)很多高星級(jí)的酒店來說是不可接受的。

真正的智慧酒店應(yīng)該通過智能技術(shù)的應(yīng)用給客人展現(xiàn)一種更好的生活方式，真正提升客人的住店體驗(yàn)。

智慧酒店以技術(shù)為基礎(chǔ)，通過經(jīng)營(yíng)、管理、服務(wù)的數(shù)字化、智能化與網(wǎng)絡(luò)化，實(shí)現(xiàn)酒店個(gè)性化、人性化服務(wù)和高效管理，大大減少了人工開支和運(yùn)營(yíng)中能源損耗，優(yōu)化收益結(jié)構(gòu)。

深刻理解顧客核心需求

在智能化方面，什么是顧客的核心需求，什么是“花巧"的需求一定要把握清楚。因?yàn)樽鳛槠髽I(yè)是需考慮投入與產(chǎn)出、投資與盈利的。智慧酒店概念的出現(xiàn)是一個(gè)方向，它涉及的內(nèi)容、技術(shù)繁多，是值得酒店專業(yè)人士及科技人員努力探索的。

但有時(shí)會(huì)出現(xiàn)一些偏差，很容易“過度"，即偏離了投入產(chǎn)出原則，這可能是成長(zhǎng)必須付出的一部分，因此，要做好智慧酒店首先要對(duì)行業(yè)、對(duì)顧客的核心需求有深刻、精準(zhǔn)的理解。這需要行業(yè)專家與科技人員緊密合作。

新一代智慧酒店，應(yīng)該是考慮到從顧客體驗(yàn)到運(yùn)營(yíng)管理的一體化整合平臺(tái)，將運(yùn)用到智能硬件、管理流程重構(gòu)、大數(shù)據(jù)分析等技術(shù)。

從顧客的角度，將入住酒店的體驗(yàn)進(jìn)行信息化重構(gòu)，通過手機(jī)移動(dòng)端甚至其他智能設(shè)備從搜尋、預(yù)訂、入住、開門、客房控制、退房、支付進(jìn)行全流程介入，適應(yīng)新一代顧客的消費(fèi)習(xí)慣。

數(shù)據(jù)化對(duì)接酒店銷售和運(yùn)營(yíng)

從運(yùn)營(yíng)管理的角度，實(shí)現(xiàn)從前線銷售到后臺(tái)運(yùn)營(yíng)的全面對(duì)接，包括把顧客的需求轉(zhuǎn)化為員工的服務(wù)任務(wù)，將服務(wù)過程全面信息化和數(shù)據(jù)化；供應(yīng)鏈管理從消費(fèi)到采購(gòu)的全流程信息化控制；能耗與管理過程全面結(jié)合，通過數(shù)據(jù)進(jìn)行最優(yōu)用量分析；員工的培訓(xùn)要點(diǎn)不斷通過顧客的需求數(shù)據(jù)進(jìn)行量化碎片化的調(diào)整，實(shí)習(xí)生的培訓(xùn)要點(diǎn)與學(xué)校專業(yè)課程內(nèi)容相對(duì)接等等。

現(xiàn)在，智慧酒店迎來重大發(fā)展機(jī)遇：一方面，智能化滿足疫情后住客對(duì)衛(wèi)生和安全的高要求以及酒店對(duì)成本控制的決心；另一方面，新基建提出要加快大數(shù)據(jù)中心、人工智能和工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的建設(shè)，智慧酒店可以與“新基建”找到共鳴。

智慧酒店是酒店業(yè)未來的一種發(fā)展趨勢(shì)。酒店從業(yè)者要用開放的心態(tài)去擁抱科技的發(fā)展，但同時(shí)要具備準(zhǔn)確的判斷力，去偽存真。

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